Якщо у вашій IT-компанії вже налагоджений процес лідогенерації, то ви, напевно, вже стикнулися з проблемою кваліфікації лідів. У цій статті ми розглянемо питання як зрозуміти, що лідогенератор віддає команді Sales якісного ліда, а також чому відділ продажів потім не може “закрити угоду”.
🟪 Як кваліфікувати ліда?
Для розв’язання даної проблеми була придумана BANT-кваліфікація, що дозволяє визначити “якість” ліда кожному з учасників процесу.
BANT розшифровується як:
- Budget – лід повідомляє, що збирається замовляти IT-послуги, або є можливість самостійно зрозуміти це, проаналізувавши тендери на сайті компанії;
- Authority – хоч би один контакт з тих, що беруть участь в комунікації, рівня Директор, або вище;
- Need – ідентифікація специфічної проблеми, яку можна вирішити за допомогою технологій або експертизи компанії;
- Timing – потенційний замовник демонструє розуміння тривалості процесу розробки та опис проєкту приблизно відповідає очікуваної тривалості проєкту.
Це дозволяє сформулювати чіткі критерії, що дозволяють визначити, скільком з них відповідає лід. Якщо лід відповідає критерію Need + 1 будь-якому критерію зі списку – значить його можна позначити як Marketing Qualified Lead (MQL) і передавати до відділу продажів.
Після цього відбувається подальша кваліфікація ліда і, якщо він відповідає всім 4-м критеріям за класифікацією BANT, – лід стає Sales Qualified Lead (SQL). Якщо менш як 50% лідів, переданих як MQL, стають SQL – значить слід шукати проблему на стороні роботи відділів маркетингу і продажів, щоб виправити ситуацію і підняти рівень конвертації MQL в SQL.
🟪 Які питання ставити при кваліфікації ліда?
Від того, на скільки коректно буде проходити спілкування на етапі початковому етапі залежить і подальший успіх в “закриття” операції з даними лідом.
- Як прояснити BUDGET?
Напевно, найдивніше питання, яке можна задати на етапі перших декількох повідомлень: “який у вас бюджет?”. Найкраще запитати про те, чи є технічне завдання для проєкту, і запропонувати допомогу з попередньою оцінкою бюджету, поцікавитися очікуваннями клієнта за вартістю проєкту. Якщо лід поки не готовий відповісти на питання про бюджет – нічого страшного. Існує ще 2 критерії (крім обов’язкового Need), які можна прояснити. - Як зрозуміти Authority?
Напевно, це найпростіший критерій, який можна прояснити навіть самостійно, просто переглянувши інформацію про людину в пошуковій системі та знайшовши його профіль в LinkedIn. Після чого обов’язково потрібно уточнити, чи працює лід все ще в даній компанії на певній посаді. - Важливість Need.
Need – найважливіший критерій при кваліфікації ліда. Адже якщо не прояснити даний момент на самому початку, то вже на дзвінку можна дізнатися, що він розглядає тільки .NET, а ви Java-компанія. Крім цього, може з’ясуватися ще якийсь “сюрприз”, результатом якого буде тільки втрата часу клієнтом і співробітниками компанії. - Timing.
Головне, що потрібно знати про даний критерії, – очікування клієнта повинні хоча б приблизно збігатися з реальним часом на розробку проєкту. Якщо клієнту потрібен “Google за 1 місяць”, – краще відразу потиснути руку і побажати удачі, оскільки шансів на успіх у даного проєкту просто немає.
🟪 Імплементація кваліфікації лідів в CRM
Ми рекомендуємо використовувати такі статуси лідів у вашій CRM-системи:
- Contact us – сюди потрібно вносити всіх Research Qualified Leads, тобто лідів, які відповіли на cold outreach повідомлення, заповнили форму на сайті, або контактували з компанією будь-яким іншим способом. Найкраще цей процес автоматизувати, використовуючи внутрішню автоматизацію CRM, або сторонні сервіси, типу Zapier або Integromat.
- MQL (Marketing Qualified Leads). Сюди можна переносити лідів, які пройшли хоча б 2 пункту за класифікацією BANT (Budget, Authority, Need, Timeline), про що ми писали вище.
- Call – зазвичай даний пункт потрібен саме для кваліфікації ліда, також в загальному він допомагає налагодити комунікацію з потенційним клієнтом і швидко з’ясувати, чи варто переводити ліда в наступний статус.
- SQL (Sales Qualified Lead) – проведено дзвінок, або була комунікація з лідом в листуванні й, відповідно, є підстави підтвердити відповідність ліда критеріям BANT.
- Negotiation – тут все ясно, була проведена кваліфікація ліда і команда приступила до обговорення деталей майбутньої угоди.
- Closed Deal – найулюбленіший пункт для всіх “продажників”. В ідеалі ліди, які уклали угоду з компанією, повинні переходити в паралельний “pipeline” Account manager. Саме даний співробітник відповідає за підтримання добрих відносин з клієнтами, а також за додаткові продажі, або так званий “up sell”.
- Contact in the future – дуже часто потенційні Ліди просять повторити контакт (зателефонувати або відправити повідомлення) через деякий час. Ми рекомендуємо не тільки поставити нагадування на даного ліда в CRM, але і створити окремий pipeline для таких лідів і вести їх окремо, постійно перебуваючи у них на очах: посилати час від часу email з інформацією про компанії, або новою статтею на вашому блозі.
Залишаючись таким чином на очах у клієнта, можна гарантувати, що коли прийде обумовлений для подальшого контакту термін – він не тільки не забуде про компанію, але і, завдяки розсилкам, вже буде володіти інформацією про компанію та послуги.
З нашою статтею про основні канали лідогенерації ви можете ознайомитися в нашому блозі: https://bizzzdev.com/lead-generation-in-it-ua/.
